【実はこんな質問が一番多い!?】パソコンが苦手なお客様との会話
kawanoパソコンショップを経営していると、毎日のようにさまざまなご相談をいただきます。
「パソコンが遅いんです。」
「なんか変なんです。」
「昨日までは普通に使えていたんですけど…。」
そんな中で実は一番多いのが、
「何が悪いのか分からないんです。」
というご相談です。
私はこれまでたくさんのお客様とお話してきましたが、パソコンが苦手な方に共通していることがあります。
それは、「分からないことが分からない」という状態になっていることです。
パソコンが苦手な人ほど言葉にできない
例えば車なら、
「エンジンがかからない」
「ブレーキから音がする」
など、ある程度症状を伝えることができます。
しかしパソコンになると、
「なんか変なんです」
「なんか消えたんです」
「なんか押したらこうなったんです」
という表現になることがよくあります。
でもこれは決して悪いことではありません。
なぜなら、パソコンに詳しくない方にとっては、何が正常で何が異常なのか分からないからです。
専門知識がない状態で症状を正確に説明するのは、実はとても難しいことなのです。
「インターネットが消えたんです！」
以前、こんなお客様が来店されました。
少し慌てた様子で、
「インターネットが消えちゃったんです！」
とおっしゃいます。
お話を聞くと、
「昨日までは普通に見れていたのに、今日パソコンを開いたらインターネットがなくなってしまった」
とのことでした。
これは大変だと思い、実際にパソコンを確認してみました。
すると原因は、なんとGoogle Chromeのアイコンが少し移動していただけだったのです。
デスクトップにあったChromeのアイコンが別の場所へ移動していたため、お客様は「インターネットそのものが消えた」と思ってしまったのでした。
パソコンに詳しい人からすると笑い話のように聞こえるかもしれません。
しかし、お客様にとっては本当に困った出来事です。
実際に「インターネットはちゃんとありますよ」とお伝えしたときには、とても安心された表情をされていたのが印象的でした。
「なんか変」は立派な情報です
私たちがお客様からお聞きする情報は、必ずしも専門的である必要はありません。
「なんか遅い」「なんか変」「なんか出てきた」。
実はこれだけでも十分なヒントになることがあります。
そのため、お客様から「うまく説明できなくてすみません」と言われることがありますが
、私はいつも「説明できなくても大丈夫ですよ」とお伝えしています。
パソコンが苦手な方が症状を正確に説明できないのは当たり前です。
だからこそ、私たちはお話を聞きながら一緒に原因を探していきます。
原因を探すのは私たちの仕事
パソコンが苦手な方ほど、「こんなことで相談していいのかな？」と思われることがあります。
しかし私たちからすると、どんな相談でも大歓迎です。
パソコンが起動しない、Wi-Fiがつながらない、変な画面が出てきた、インターネットが消えたと思った。
こうした相談は実際によくありますし、原因もさまざまです。
そして、その原因を見つけて分かりやすく説明することこそが、私たちの仕事だと思っています。
本当に困っているのはパソコンではなく不安
多くのお客様は、パソコンそのものよりも
「大事な写真が消えたらどうしよう」
「仕事のデータがなくなったらどうしよう」
「変なボタンを押して壊したらどうしよう」
といった不安を抱えています。
だから私たちは修理や販売だけでなく、お客様が安心して使えるようになることを大切にしています。
問題を解決するだけでなく、「大丈夫ですよ」と安心していただくことも、地域のパソコンショップとして大切な役割だと考えています。
まとめ
パソコンが苦手な方ほど、「分からないことが分からない」という状態になることがあります。
また、「何て説明したらいいのか分からない」ということも珍しくありません。
でも、それは決して恥ずかしいことではありません。
実際に、「インターネットが消えた」と思ったらChromeのアイコンが移動していただけだった、というケースもあるのです。
だから、困ったときは
「なんか変なんです」
の一言だけでも十分です。その一言から原因を探し、一緒に解決していけばいいのです。
パソコンやスマホのことで困ったらX-STYLEへ
X-STYLEには、「パソコンのことは全然分からないんですが…」というお客様がたくさんご来店されます。
専門用語は必要ありません。「なんか遅い」「なんか消えた」「なんか変な画面が出た」。
そんな相談からでも大丈夫です。
整備済み中古パソコンの販売、パソコン修理、スマホの設定サポートまで幅広く対応しております。
私たちは、パソコンに詳しい人のためのお店ではなく、
パソコンが苦手な人でも安心して相談できるお店
を目指しています。
「何が悪いのか分からない。」
そんな時こそ、ぜひお気軽にご相談ください。
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